Meestal zijn maar weinig dingen gemeenschappelijk voor alle mensen ter wereld. Een van die zeldzame dingen is: we hebben allemaal wel eens in ons leven contact gehad met een medewerker van de klantenservice. Maar heeft u zich ooit afgevraagd wie er achter dat scherm uw vragen beantwoordt en hoe hun werkleven eruit ziet? Vandaag interviewen we onze Customer Support Manager, Nicky Somati, die al onze brandende vragen beantwoordt.
Hoe was je reis bij Talk360?
Ongeveer twee jaar geleden voltooide ik een project om de klantenservice te verbeteren. Toen ik het gewenste resultaat had bereikt, leidde mijn opwinding ertoe dat ik op zoek ging naar mijn volgende uitdaging, een die aansluit bij mijn persoonlijke waarden. Bij het bekijken van mogelijkheden kwam ik Talk360 tegen en ik was geïntrigeerd door hun inzet voor hun waarden: diversiteit, betrouwbaarheid, betaalbaarheid en passie. Wat me vooral opviel was hun slogan: Connecting Lives, Bridging Distance. Ik zat aan tafel met de Operations Manager en de Digital Director en kreeg te horen over de missie van Talk360 om betaalbare gesprekken van hoge kwaliteit te leveren naar elke mobiele of vaste lijn ter wereld. Daarnaast had ik veel prangende vragen die meteen met openheid werden ontvangen.
Mijn gesprek met Talk360 was zo gedenkwaardig dat ik het aanbod niet kon laten schieten. Ik werd onmiddellijk meegesleept in gepassioneerde discussies en eerlijkheid bij het bespreken van uitdagingen in de klantenservice. Nadat ik was aangenomen als Support Agent kreeg ik de kans om door te groeien binnen het bedrijf vanwege mijn ervaring en achtergrond in IT, het testen van software en servicedesks.
Ondanks de fysieke afstand werd ik gastvrij ontvangen door het Talk360-team en in mei van dit jaar heb ik het team in Nederland persoonlijk ontmoet. Het was een spannende ervaring om het team persoonlijk te ontmoeten, dat zo gegroeid was sinds ik bij Talk360 kwam werken.
Al met al was het een bevredigende ervaring. Ik kreeg de opwindende kans om te werken aan het identificeren van problemen met behulp van gegevens, het opleiden van support agents en het dragen van meer verantwoordelijkheden op mijn vakgebied. Terugdenkend aan het begin is deze ervaring op elk moment plezierig geweest, en ik ben dankbaar dat mijn loyaliteit en toewijding door Talk360 worden beloond.
Waarom ben je bij Talk360 gaan werken?
Ik ben bij Talk360 gaan werken omdat ik op zoek was naar een baan als klantenservice die zowel uitdagend als lonend zou zijn. Ik vond dat Talk360 beide en nog veel meer bood. De mensen bij Talk360 zijn gepassioneerd over hun werk, en dat blijkt uit de kwaliteit van het product en het niveau van zorg en empathie dat we bij de klantenservice bieden.
Omdat ik in Suriname woon en familie in Nederland heb, ben ik me bewust van de connectiviteitsproblemen en buitensporige kosten waarmee mensen te maken kunnen krijgen als ze hun dierbaren internationaal willen bellen. Doordat ik dit heb meegemaakt, begrijp ik het belang van de missie van Talk360 en kan ik me beter inleven in de gebruikers om hen te helpen.
Ik denk dat het belangrijkste dat Talk360 onderscheidt van andere bedrijven onze inzet voor onze gebruikers is. We zijn voortdurend op zoek naar manieren om hun ervaring beter te maken, en we zijn altijd bereid een stapje extra te doen om hen te helpen.
Je gaat veel om met Talk360 gebruikers, hoe zou je ze omschrijven?
Ik leid een team van klantenondersteuningsagenten die vragen ontvangen van unieke gebruikers die van over de hele wereld komen. We bieden hen ondersteuning bij de aankoop van tegoed, leren hoe ze de app moeten gebruiken, maken contact met hun geliefden en meer. Geen dag is hetzelfde. We werken ook nauw samen met andere teams binnen het bedrijf, zoals verkoop en marketing, om ervoor te zorgen dat onze gebruikers tevreden zijn en om hun eventuele feedback te verwerken.
Een van de meest voorkomende vragen die we krijgen is hoe je airtime kunt opwaarderen. Dit hangt niet alleen af van het land waarin een klant zich bevindt, maar ook van de valuta die hij wil gebruiken. Ik verheug me erop dat het betalingsplatform, dat we aan het bouwen zijn, de komende maanden operationeel wordt, omdat veel meer mensen dan Talk360 airtime kunnen kopen met de betalingsmethode en valuta van hun voorkeur. Het zal een spelbreker zijn.
Wat is de meest voorkomende uitdaging in de klantenservice en hoe pakt u die aan?
Een van de meest voorkomende uitdagingen bij het werken in de klantenservice is dat mensen boos op je kunnen zijn en soms verwachten dat je je boekje te buiten gaat. Het belangrijkste dat ik heb geleerd is dat je geduldig moet zijn met gebruikers. Ze zijn vaak verward en gefrustreerd, en ze hebben iemand nodig die hen door het probleem heen helpt. Genadig zijn voor onze gebruikers gaat een lange weg en kalmeert hen.
Technologie verandert voortdurend, en het kan moeilijk zijn om bij te blijven. Wij moeten onze systemen voortdurend bijwerken en onze medewerkers opleiden in nieuwe software en processen. Het is veel werk, maar het is noodzakelijk om een goede klantenservice te bieden.
Wat is je favoriete ding aan werken bij Talk360?
Ik geniet er echt van om met mensen van over de hele wereld te werken en hun verhalen te horen en waarvoor ze de Talk360 app gebruiken. Het is erg lonend om onze gebruikers te kunnen helpen met hun problemen en ze uiteindelijk tevreden te zien.
Een van mijn andere favoriete dingen van het werken bij Talk360 zijn de mensen. Mijn collega's komen uit de hele wereld en er is wederzijds respect tussen hen. We vieren altijd onze verschillende culturen en achtergronden. De sfeer is heel vriendelijk en professioneel, en iedereen werkt aan hetzelfde doel: levens over de hele wereld met elkaar verbinden.
Ik werk met veel plezier bij Talk360 en ben dankbaar dat mijn potentieel vanaf de eerste dag is opgemerkt. Ik ben vooral trots op het werk dat we doen om onze gebruikers te ondersteunen. We zijn altijd op zoek naar manieren om de klantervaring te verbeteren en we leren altijd nieuwe dingen. Ik denk graag buiten de gebaande paden, vooral als het gaat om het verbeteren van systemen of dienstverlening aan klanten. Dat gezegd hebbende, kijk ik ernaar uit om met het bedrijf mee te groeien.
